En nuestra nota de Blog sobre "La receta mágica para aumentar la venta de los hoteles" hablé del modelo [ S R M ].
En esta nota de blog nos vamos a concentrar únicamente en la [ S ] de software hotelero, y vamos a ir uno por uno con cada
Habíamos visto que implementar un software hotelero all in one tenía 8 beneficios:
Te ayuda a vender más.
Te automatiza las funciones manuales.
Te ahorra tiempos.
Te ahorra la cantidad de empleados.
Tiene menos errores.
Nos da números y estadísticas.
Tu vida pasa a ser más fácil.
Evitas extinguirte como los dinosaurios.
Y hoy me voy a concentrar en ver uno por uno y explicar en detalle los seis tipos de software hotelero que tenemos que implementar. Eso sí...siempre "todo en uno" o "all in one". Nada de implementarlos por separado.
PMS (Property Management System)
Channel Manager
Web
Motor de Reservas
CRM
Chatbot
¿Qué es un PMS o Software Hotelero?
Sus siglas vienen Property Management System. O en español: sistema de gestión de la propiedad. Puntualmente es el software más antiguo de todos estos. Es lo que en general se llama “sistema hotelero”. Cuando te preguntan…"¿qué sistema usas en tu hotel?". Por lo general responden con el nombre del software que usas como PMS.
El más famoso a nivel mundial es Opera que ahora se llama Oracle, dado que lo compró esta gran empresa. Pero actualmente hay muchos PMS en el mercado y muy buenos.
"El PMS es el corazón del hotel. Sin un PMS en el hotel estás ciego. No sabes cuantos habitaciones ocupadas tienes, cuántos huéspedes hay, cuantos entran y cuantos salen hoy, cuánto hay que facturar y cobrar, qué ocupación y qué tarifa promedio tienes". Manejar un hotel sin un PMS es como salir a navegar a vela por el mar sin un mapa y sin brújula.
Las principales ACTIVIDADES que se pueden hacer en un PMS son:
1) Cargar las reservas
2) Asignar reservas a habitaciones
3) Hacer Check In y Check Out
4) Cargar consumos a folios de huéspedes
5) Emisión de facturas
6) Cobrar
7) Estado de habitaciones y limpieza
8) Te da números y estadísticas de la gestión hotelera.
¿Qué es un Channel Manager?
Su nombre en inglés significa “gestor de canales”.
"Y acá tengo una confesión. En el año 2010, cuando me enteré que habían inventado los Channel Managers casi me largo a llorar. Es más, creo que algo lagrimeé de la emoción".
Cuando nacen las OTAs, al principio recuerdo que no estaban tan consolidadas como ahora. Había muchas…pero cuando digo muchas…realmente era muchas. Las típicas o más grandes: Booking.Com, Expedia, Despegar Las que las compraron las grandes: Orbitz, Travelocity, Venere, HotelDO, BestDay, Hotel Tonight, LastMinute, Hotwire, Agoda, etc
Y otras como HRS, Hotel.De, etc.
Piensa esto…más de 30 OTAs. Cada una con su Extranet. La extranet es la famosa web que te da la OTA para que vos cargues para X día cuántas habitaciones y de qué tipo tienes a la venta y a qué tarifa.
Imagínate un hotel con 2 categorías de habitaciones. Cuando te quedan 3 de un tipo y 2 de otro tipo. Tenías que entrar a esas 30 extranet para cargar el inventario y la tarifa.
Ahora…de repente te entraban 3 reservas y para un día en particular no tenías más de la habitación estándar. Tenias que entrar nuevamente a las 30 extranets para cerrarlas y ponerlas en cero. Era una LOCURA. ¿Sabes que terminaba pasando? Terminabas trabajando sólo con dos canales. Elegías tener menos lío operativo por tener el hotel ocupado.
Por eso cuando me dijeron en el 2010, sin saber que se llamaba Channel Manager “tienes un lugar donde vos cargas sólo en un lado las habitaciones y te lo manda sólo a los 30 canales” casi me largo a llorar.
Igual lo más importante de un Channel manager NO es sólo el tema operativo sino que te permite VENDER MÁS. Al tener el Inventario y tarifa en tiempo real.
Supongamos que vos tienes un hotel con 15 habitaciones, si eliges estar en 10 canales, vas a tener al mismo momento a la venta 150 habitaciones. Es decir tus 15 por esos 10 canales. No necesitas darle 2 a un canal, 1 a otro y ninguna a otros. Es el equivalente a cuando vas al supermercado y la góndola está llena de tu producto.
¿Qué es una Web hotelera?
La página web de tu hotel es tu casa propia. Es tuya. La armaste vos. Tiene la dirección www de donde vives. La web que te arma Booking o las OTAs es una casa alquilada. No es tuya. Y tu casa la decoras a tu gusto. Le pones los muebles que te gustan, la decoración que te gusta, la música que te gusta.
Es lo mismo con la Web. Vos en Booking todos los hoteles se ven iguales. El contenido se ve en todos los hoteles casi igual. Lo que cambian son las fotos.
Por eso tu web es tu arma principal para contar los diferenciales de tu hotel. Lo que vos haces distinto de tus competidores. Para contar el “alma” del hotel.
Aquí una de las claves, es que la WEB no te la haga un sobrino ni un familiar.
Que la haga un experto. Y por sobre todas las cosas que sea mobile first.
Es decir que haya sido diseñada primero para Dispositivos Móviles y que luego se adapte a computadoras de escritorio. Hoy más del 60% de las visitas a la web son por dispositivos móviles.
¿Qué tiene que contar la web de tu hotel?
La web de tu hotel tiene que contar en menos de diez segundos tres cosas
¿Por qué tu hotel y no otro de la competencia?
¿Cuáles son las 3 cosas más destacadas de tu hotel?
¿Por qué conviene comprar por aquí y no en la OTA?
¿Qué es un Motor de Reservas?
Es el primo hermano de la web. En inglés se le llama Booking Engine.
La gran ventaja es poder reservar directamente desde la web. Cómo funciona mercado libre, Amazon o Booking y el resto de las OTAs.
Es la antítesis de un formulario de consulta. Muchas veces el hotelero dice tener un motor de reservas cuando en realidad solamente tiene en su web un formulario de consultas de la edad de piedra.
Las grandes ventajas de tener un motor de reservas vistas desde el lado del huésped son que:
✅ No tienes que esperar a que te digan si tienen o no habitaciones.
✅ No tienes que esperar a que te digan a qué tarifa.
✅ No tienes que esperar a hablar con alguien o a que te contesten.
✅ El huésped hace la búsqueda y en tres minutos se va con la reserva hecha y confirmada.
Por eso a veces me vuelvo loco cuando sigo viendo webs de hoteles que tienen formularios de consulta. El formulario de consulta es una máquina de perder reservas.
¿Qué es un CRM?
CRM lleva las siglas de CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGER.
Es un gestor de las relaciones con el cliente.
Y básicamente es un lugar donde te metes, y te llegan TODAS las consultas de WhatsApp, de Email, de Facebook y de Instagram.
Y las puedes contestar con plantillas pre armadas y con precios actualizados que los toma del mismo motor de reservas.
¿Sabes cuál es el 95% de las preguntas que te hacen por WhatsApp, email o Redes sociales? “Me podrías indicar si contas con lugar y qué precio?
¿Sabes qué es lo que más valora un huésped a la hora de comprar?
La velocidad de respuesta. Y esto te da esto.
¿Qué es un ChatBot?
Es un robot. Que se pone en la página web.
Y te permite contestar de forma automática sin la intervención humana las preguntas que hace un huésped antes de reservar.
Por lo general de te deja meter un menú de opciones de preguntas y temas.
Para que le sea más navegable al usuario.
Iñaki González Arnejo
CEO de DOT | Hoteles Humanos
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